Расскажи о себе. Как тебя зовут и как ты давно работаешь в компании?
Меня зовут Анастасия. Я два с половиной года работаю в Осмокод.
До этого работала в техподдержке крупного маркетплейса. Там был большой поток пользователей и заранее прописанные кейсы, поэтому для ответа на вопрос мне нужно было нажимать «Ctrl+C» и «Ctrl+V».
Здесь же много нетиповых задач, над которыми нужно подумать: разобраться в ситуации, уточнить что-то у сотрудников, воспроизвести действия пользователя в ЦУС. Всего на типовые вопросы приходится примерно 35−40% обращений от их общего числа.
Чем занимаешься в поддержке?
В основном обрабатываю заявки от пользователей.
Иногда пользователи просят добавить кнопку или новый тип документа. Все пожелания фиксирую и передаю в отдел внедрения. Инженеры по внедрению смотрят, нужно ли это системе в целом. Если да, они составляют ТЗ разработчикам, если нет, то пишу пользователям, что не сможем добавить новую функцию.
Еще каждый месяц собираю дайджест по обработке заявок: считаю, сколько заявок мы выполнили, сколько пользователей написали и по каким каналам, время обработки заявок. Последний критерий очень важен: по некоторым договорам мы должны строго укладываться в сроки. Поэтому анализирую, почему не уложились в срок и как этого не допустить в следующий раз.
Пользователи иногда пишут про баг в системе. В этом случае смотрю, действительно ли это баг и пишу заявку разработчикам, чтобы исправили проблему. Потом проверяю, устранена ли ошибка. Если все работает, сообщаю об этом пользователю, если нет, то прошу разработчиков вернуть баг на доработку.
Сколько обращений в день обрабатываешь?
Наверное, в среднем от 10 до 20 обращений. Нас в команде четверо, и на весь отдел за день может прийти 50−60 заявок. Чаще всего они поступают с утра и до обеда.
По каким каналам связи могут обратиться клиенты?
В основном пишут в мессенджер «Телеграм». Через телефон, почту и форму заявки на сайте обращаются не так часто.
Я работаю только в «Телеграм» и не беру заявки из других каналов. Остальные ребята обрабатывают заявки из разных каналов по графику, который я составляю каждый месяц. Один сотрудник может работать на телефоне, почте и сайте, второй только в «Телеграм», а третий — на телефоне и в «Телеграм».
С какими запросами чаще всего обращаются клиенты?
Чаще всего клиенты просят помочь с составлением и согласованием актов исполнительной документации. Иногда у них возникают сложности с электронной подписью: не могут подключить ее или подписать документ.
Часто запросы касаются прав пользователей в системе — их просят расширить. Например, чтобы создать акт или согласовать документацию. Если у клиента прописан регламент для распределения прав, спрашиваем у ответственного, можно ли выдать права определенному сотруднику.
Расскажи какой-нибудь интересный случай.
Один раз пользователь обратился за помощью из-за неработающей электронной подписи (ЭЦП). Сначала отправила подробную инструкцию, но это не помогло. Тогда мы созвонились, и я предложила удаленно подключиться, чтобы посмотреть, что не так. Открываю программу на компьютере и вижу, что электронная подпись не отображается.
Тогда я спросила, вставлена ли флешка с ЭЦП на компьютер? Он сказал, что она встроенная, а так действительно может быть. Попросила его открыть файл, где подпись хранится. А он открывает фотографию, где расписался ручкой на бумаге. Посчитал, что это и есть электронная подпись. Я тогда объяснила, что такое ЭЦП, и подробно рассказала, как ее получить.
Еще из интересного — как-то общалась с одним клиентом по телефону, тоже ЭЦП ему настраивали. Пока ждали системного администратора, он задавал вопросы: «Как дела? Как погода в Санкт-Петербурге?» Сказал, что был в отпуске в Абхазии, прислал фотографии с отдыха на море. Душевно тогда пообщались 🙂
А вы распределяете заявки по категориям?
Да, у нас есть несколько разделений. Например, запросы, когда обращаются с вопросом, на который мы сами отвечаем, и инциденты — баги, их исправляют разработчики.
Делим заявки по модулям нашего продукта и по процессам, например, согласование и подписание. А еще по источнику запроса: «Телеграм», звонок, письмо, запрос через форму на сайте.
Как определяете приоритет обращений?
Высокий приоритет во время сбоя системы, потому что многие не могут работать в ЦУС. Еще в приоритете запросы про согласование и подписание документов, особенно актов КС. КС — это документ, по которому заказчик платит деньги. И когда что-то работает не так, стараемся починить поскорее, чтобы не оттягивать процесс оплаты клиентам.
Остальные запросы обрабатываю в порядке очереди.
Расскажи, как проходит твой рабочий день?
Еще до 9 часов распределяю заявки по ребятам: смотрю, чтобы они распределились поровну на каждого с учетом сложности вопросов. В офис прихожу к 9 часам, просматриваю обращения и отвечаю на них. Потом иду на завтрак, который может занять 10−15 минут, и завожу заявки в систему.
Заведение заявок не влияет на клиентов, они о них даже не знают, поэтому завожу их чуть попозже. А дальше могу делать задачи, которые ставит руководитель: посчитать среднее время ответа или сделать дайджест.
Закрепленного по времени обеда нет. Договариваемся с ребятами, что если один уходит, то второй остается, чтобы кто-то был всегда на связи с пользователями.
Чтобы помогать людям, нужно самому разбираться в продукте. Есть ли в отделе обучение для сотрудников?
Да, сначала новый сотрудник проходит обучение по продукту, а потом я становлюсь его наставником на весь период испытательного срока. Рассказываю про процессы с самого начала: как вести заявки от обращения до закрытия и как работать в программе для заведения заявок.
Куда можно обратиться, если ты не знаешь ответ на вопрос?
Кажется, сначала все обращаются ко мне. А еще у нас есть общий чат — пишем туда, может, кто-то другой знает. Если нет, то обращаемся к отделу внедрения. Иногда вопрос сложный, поэтому перед ответом инженеры по внедрению могут что-то уточнить у разработчиков.
Скажи, с чем бы ты сравнила работу в поддержке?
Когда клиенты видят продукт впервые или не понимают, как он работает, они очень похожи на детей, которые только знакомятся с миром. Когда они задают несколько раз один и тот же вопрос, нужно понимать, что они это спрашивают не просто так: они правда хотят понять, как сделать определенные действия в системе.
Какие навыки тебе помогают в работе?
Я думаю, что многозадачность — очень полезный для меня навык, потому что если бы я сидела над каждой задачей по отдельности, то время обработки заявок бы увеличилось.
Помогает предрасположенность к монотонной работе, потому что все-таки бывает, когда весь день задают однотипные вопросы.
И есть один навык, который развиваю в себе, — это принятие людей и их проявлений.
И вопрос напоследок. Есть ли карьерный рост?
Да, он возможен с расширением отдела. Раньше наш отдел совмещал только техническую поддержку и обучение, а недавно появилось третье направление — техническое писательство. Тогда в поддержке и обучении появились свои руководители, и я стала сначала ведущим инженером отдела сервиса, затем выросла до начальника сектора технической поддержки.
Также у нас возможен переход в другой отдел: был случай, когда сотрудник технической поддержки перешел в отдел внедрения.
