Ваш отдел совмещает три направления — обучение, техподдержку и техписательство. Расскажи о них подробнее.
Техподдержка ЦУС отвечает на вопросы пользователей продукта, рассказывает о возможностях платформы, собирает пожелания, регистрирует ошибки и передает их разработчикам. Вопросы решаем самостоятельно или передаем по другим линиям — в отделы внедрения и разработки.
Также обучаем сотрудников продукту, его процессам и знакомим с коллегами, совмещая функции обучения и HR. На пилотных клиентских проектах обучаем поэтапно: сначала проводим теоретические вебинары, затем допускаем к практике и плавно переводим на самостоятельную работу.
А еще пишем пользовательскую документацию, инструкции и Release Notes — списки новых функций, которые ежемесячно вводятся с каждым релизом. Кроме того, помогаем в создании обучающих видеороликов и сами снимаем их для каждого обновления.
С чего начинался отдел и как развивался?
Сначала появилось направление техподдержки. Практически с нуля выстраивали процесс работы с обращениями, потому что изначально ей занимался отдел внедрения, который не использовал специальные инструменты и навыки технической поддержки.
Постепенно отдел начал расширяться и взял на себя обучение. Мы организовывали открытые вебинары для пользователей, рассказывали о каждом модуле и отвечали на вопросы в чате. Для этого оборудовали в офисе студию с хорошим светом и техникой. Сейчас у нас не открытые вебинары, а целый комплекс обучающих мероприятий.
Техническое писательство ранее принадлежало другому отделу. Мы, как техническая поддержка, понимаем важность актуальной и человечной документации и хотели бы быстрее влиять на нее. Например, добавить новый раздел или получить обратную связь от пользователей проще, обратившись к своему сотруднику. Поэтому расширили отдел в этом направлении.
Сколько у вас сейчас в отделе человек? По какому графику работаете?
Помимо меня, в команде 9 человек: четверо в поддержке, трое обучают и двое пишут документацию. У группы технической поддержки и обучения есть свои лидеры, у технических писателей лидера пока нет, поэтому ими непосредственно руковожу я.
Работаем мы с девяти часов, но это строгое ограничение исключительно для технической поддержки, потому что у нас есть бизнес-обязательства. У остальных сотрудников более-менее гибкий график. Можно прийти и уйти в адекватное время. Главное, чтобы работа выполнялась вовремя.
Ты упомянул, что вы можете передать запросы по другим линиям. Какие линии у вашей техподдержки?
Мы являемся первой линией, вторая линия — отдел внедрения, и третья линия — отдел разработки, с которым мы взаимодействуем через тестировщиков.
Связь с пользователями через вторую линию происходит крайне редко, то есть основной канал коммуникации — это мы. Если у второй или третьей линии возникает вопрос к клиентам, он задается через нас.
Вы обучаете клиентов при пилотном внедрении и масштабировании проекта. Расскажи, пожалуйста, в чем специфика каждого обучения.
Про пилотное внедрение я ранее коротко рассказал: делим его на этапы и ведем заказчика от начала до конца. На этапе масштабирования обычно не обучаем.
Тем не менее, если требуется, мы готовы провести обучение по требованию заказчика. Вообще, в целом, мы можем все. Можем, например, провести очное обучение или создать индивидуальный план обучения, который будет отличаться от стандартного. В целом ограничений вообще никаких нет. Главное — желание заказчика.
А если заказчик просит разработать дополнительные функции в ЦУС, об этих функциях тоже вы рассказываете?
Да, в этом случае объединяемся с разработчиками. Мы отвечаем за пользовательское обучение, а они могут объяснить, как писать код, администрировать, работать с серверами и так далее.
У нас, кстати, сейчас есть такой проект. Мы составляем свой план обучения, разработчики составляют свой, а руководитель проекта совместно с заказчиком формирует уже общий план.
Приезжаете к клиентам, чтобы обучить очно?
Очень редкий случай, но бывает. В большинстве случаев активное участие принимают инженеры по внедрению. У нас сейчас есть заявка на внешнее обучение, когда мы будем выезжать к клиенту. Это будет первый кейс, когда обучение будем вести мы.
Расскажи про внутреннее обучение: какие отделы обучаете и как это происходит?
Мы готовы обучать любые отделы, которые захотят пройти обучение, кроме разработчиков. Чаще всего обучаем отдел внедрения и оба отдела продаж, потому что туда чаще приходят новички.
У нас есть план обучения, который индивидуально подстраивается под ту или иную должность, пожелания руководителя или нового сотрудника. Мы регистрируем пользователя в сервисе «Moodle», где размещены видеозаписи уроков и текстовые лонгриды. В конце получаем более-менее объективный результат в виде оценки по финальному тестированию.
Лично тоже обязательно обучаем. Вместе с HR-менеджером для нового сотрудника формируем план и присылаем на почту в первый день, потом его стараемся придерживаться на весь период обучения.
Какие цели по развитию отдела ставите?
Конечно, это улучшение взаимодействия с пользователями, повышение качества обслуживания, сокращение количества обращений путем обучения и написания лучшей пользовательской документации.
Сейчас мы продолжаем работать над налаживанием процессов взаимодействия с другими отделами. Здесь у нас огромная зона роста для отдела и для специалистов: нужно автоматизировать передачу информации от сотрудника к сотруднику, потому что сейчас присутствует ручной труд. Вот такие цели ставим касательного собственного развития.
Какой сотрудник подходит вашему отделу? Нужно ли ему иметь техническое образование, чтобы попасть в команду?
По технической поддержке: технического образования не нужно, но очень желателен опыт работы в поддержке, плюс общее понимание строительной специфики. Достаточно понимать, кто такой прораб, что такое фундамент — какие-то такие базовые понятия, чтобы говорить с клиентом на одном языке.
А еще я ценю широкий технический кругозор, потому что это важно для поддержки. Например, нужно уметь отличить iOS от Android и понять по скриншоту, в какой программе клиент работает. Здорово, если соискатель интересуется технологиями и современными решениями. И как бы банально это ни звучало, хотелось бы, чтобы у сотрудника были амбиции для дальнейшего роста.
Касаемо технических писателей: нам важен опыт работы в написании пользовательской документации. Желательно в крупной компании, потому что сейчас у нас происходит выстраивание направления, и хотелось бы, чтобы новый сотрудник тоже мог привнести что-то из своего опыта.
И по обучению: важны инициатива, гибкость в подходе к работе с заказчиком и практический опыт. Не опыт организации внешнего обучения, а работа с группами — прежде всего проведение вебинаров.
Чем позиции специалиста технической поддержки, специалиста по обучению и технического писателя может заинтересовать потенциального соискателя?
Специалистов технической поддержки можем привлечь интересными задачами. Мы можем писать чат-боты и обучающие статьи, разбираться в новых программах, настраивать телефонию и другие внутренние системы. Таких задачек бывает много, поэтому можно себя проявить и развиваться в ту сторону, в которую хочется.
В направлении обучения мы используем современные методы. Много ребят, с которыми мы сталкивались, пришли из университетов и других академических формаций. Для них обучение не будет таким шаблонным, как было на прошлом месте работы. Они могут вставлять шутки, менять локации для съемок и добавлять крутые фишки в обучение. Мы никак в этом не ограничиваем.
Технических писателей можем заинтересовать возможностью повлиять на становление процессов, принести свой опыт и знания в начинающую команду, а также удаленный график работы при разных часовых поясах.
У нас спокойнее, чем в крупных компаниях, больше вариантов для самореализации и возможность работать именно с тем, с чем хочешь, потому что есть больше свободы и меньше конкуренции.
Расскажи, как можно попасть в вашу команду?
Отправить резюме можно по любому удобному каналу связи: откликнуться на hh.ru или написать HR-менеджеру на почту.
