Служба поддержки ЦУС переходит в отдельный Telegram-бот. Обращения, файлы и статус заявки теперь собраны в одном канале, отвечают по прежнему живые специалисты.
Раньше в Telegram обращения шли в разные чаты, каждое отдельно от других. Теперь для этого есть общий диалог с ботом @tsus_support_bot: заявка формируется в одном месте, а не размывается по переписке. Бот уже работает, команда решила официально представить его пользователям с 21 сентября 2026 года.
Логика обращения не меняется: на вопросы по-прежнему отвечает живой специалист поддержки, бот только регистрирует заявку и передает ее нужному инженеру. В боте можно написать вопрос, прикрепить файл или переслать переписку, все это дойдет до специалиста в том же виде. Каждому обращению присваивается номер, на него удобно ссылаться, если похожий вопрос возникнет снова.
После закрытия заявки бот автоматически присылает короткую форму обратной связи с оценкой опыта общения с поддержкой. Если оценка окажется низкой, команда сможет оперативно связаться с клиентом, разобраться, что пошло не так, и доработать ответ.
Глеб Адамсон, руководитель техподдержки «Осмокода»: «Мы не стали менять саму суть поддержки. В Telegram теперь есть единое окно для обращения: вместо того чтобы писать в разные чаты, пользователь ведет диалог с ботом, и заявка формируется там же. Остальные каналы, почта и все, что было раньше, никуда не делись, это дополнительный вариант, а не замена. Бот сразу присваивает заявке номер, и если человек вернется с похожим вопросом через месяц, мы быстро поднимем историю переписки. А форма обратной связи после закрытия обращения помогает увидеть, где западает конкретный ответ, и доработать именно его».
Форма обратной связи дает команде поддержки регулярные данные для работы над качеством: при низкой оценке специалисты смогут оперативно связаться с клиентом и разобраться в причине.
Написать в бот можно уже сейчас: @tsus_support_bot.
