Каждый день мы встречаемся с различными процессами на работе и в повседневной жизни. Часть из них организована хорошо, часть не очень. А бывают и такие процессы, которые вроде бы выглядят простыми, но почему-то там постоянно все вверх ногами. И даже если хочешь очень сильно с этим разобраться, то ничего не выходит. Почему так происходит и что с этим делать — давайте разбираться.
Cynefin framework
Есть такая матрица, которая разделяет все существующие задачи на 4 типа: простые, трудные, сложные и хаотичные. В оригинале, правда, не сложные, а комплексные, но на русском лучше по смыслу подходит слово «сложные».
1. Простые процессы
Это такие, у которых связка проблема-решение максимально понятна, и не требуется придумывать новые решения.
Например, у вас начал течь смеситель на кухне. Тут вопрос решается достаточно просто:
- купить новый смеситель (в ближайшем магазине или заказать на маркетплейсе);
- заменить самому или вызвать сантехника.
Именно для решения простых задач используются лучшие практики (best practice) — это когда нет времени объяснять, надо действовать. Для таких случаев в интернете много статей по типу «5 советов что делать, если потек смеситель на кухне».
Здесь обычно основной вопрос — это выбор, потому что решений масса, нужно только выбрать те, которые подходят именно вам.
2. Трудные процессы
В этих процессах:
- Результат и усилия точно связаны напрямую.
- Алгоритм решения хоть и сложен, но точно существует. Его можно составить, можно нащупать и можно описать.
Например, прорвало трубу, которая находится где-то в стене или в полу под ванной. Дальнейшее решение этой проблемы зависит от множества факторов. Во-первых, действительно ли течет именно у вас, а не у соседа?
Во-вторых, чья это зона ответственности: управляющей компании или собственника жилья? В-третьих, надо ли разбирать ванну и стены или можно обойтись малой кровью? В-четвертых, кто будет платить за ущерб соседям?
То есть задача трудная, но решаемая, потому что алгоритм действий есть:
- Отключить воду по стояку.
- Вызвать представителей управляющей компании.
- Далее в зависимости от ситуации: либо найти своих исполнителей, либо привлечь УК, решать вопросы с компенсацией
и т. д.
Основной фактор успеха трудных задач — наличие ресурса: денег, людей, времени. Тут уже используются проверенные решения (good practice), то есть некие примеры, которые не гарантируют 100% результат, но содержат понятный алгоритм действий.
Вообще большинство бизнес-задач и процессов именно такие. Если найти много людей и денег, то их можно решить. Причем сроки решения также будут зависеть от наличия ресурсов.
3. Сложные процессы
Вот тут самая большая ловушка, так как между задачей и результатом нет прямой и очевидной связи, хотя кажется, что она есть. То есть такая связь может быть выявлена только после реализации задачи или процесса в случае успеха. Но в момент старта эту связь уловить практически невозможно.
Например, часто возникает задача вырыть скважину для воды на дачном участке. Казалось бы, что это задача простая или, максимум, трудная. Вызываешь специальных людей и они делают скважину. На практике же эта задача сложная, так как всегда высок риск, что чистой воды не будет, даже если через забор у соседа вода есть при тех же условиях.
И в этом случае лучшие практики НЕ работают, плохо работают и проверенные решения, потому что один и тот же алгоритм может не дать нужного результата.
В случае сложных процессов или задач условно любое действие может привести к успешному результату и наоборот — можно что-то долго делать и не получить результат. Здесь влияют противоречивые факторы.
Ловушка в том, что многие люди путают трудные и сложные задачи. Из-за чего происходят серьезные ошибки и даже катастрофы. Есть процессы или задачи, которые нельзя решить с помощью бОльшего количества денег или людей за выделенное время. Наглядная демонстрация — это поговорка «9 женщин не могут родить ребенка за 1 месяц».
4. Хаотичные процессы
Тут все просто — просто связей нет! То есть даже в перспективе связи между проблемой и решением невозможно выявить и как-то использовать для других подобных задач.
Поэтому делать ставку в работе или в стратегии на то, что подобная задача будет решена — это управленческое самоубийство. Такие процессы и задачи больше относятся к научным изысканиям.
Например, открывать цех по розливу бутилированной воды в местности, где плохой водоносный слой, в надежде, что вода появится — это примерно про это.
Может быть, появится, а может быть, и нет.
Как применять на практике
Если перед вами стоит задача изменить или улучшить какой-то процесс, то для начала надо разобраться, к какой категории он относится. Подсказка — скорее всего, ваш процесс относится к одному из первых трех типов, иначе перед вами задача уровня Илона Маска.
Как менять простой процесс
Посмотрите лучшие решения на рынке. Скорее всего, будет масса крутых советов и статей на эту тему. Выберите тот вариант, который подойдет под ваш контекст.
Как менять трудный процесс
Найдите хорошего эксперта. Эксперт сможет установить все связи, описать их и выдать проверенное решение. После этого можно масштабировать новый процесс и улучшать его под ваш контекст.
Как менять сложный процесс
Здесь вам понадобится проект изменения. Нужно собрать команду экспертов, составить несколько гипотез вероятного решения и последовательно их проверять. Возможно, решение найдется с первой попытки, а возможно — с десятой.
Самое главное — на старте убедить заказчиков такого проекта, что результат достижим, но может потребовать намного более длительных сроков, чем кажется на первый взгляд. Поэтому итоговым сроком реализации «сложного» проекта нужно считать именно максимальный срок.
Как менять хаотичный процесс
Никак. Тут можно отталкиваться только от ситуации и надеяться на озарение. Другой момент, что лучше вообще не влезать в подобную ситуацию.
Дело в том, что причиной хаотичного процесса может быть какой-то человек или группа лиц, которые непосредственно заинтересованы в создании хаоса. В этом случае без вытеснения этих людей за границы процесса ничего не получится.
Поэтому прежде чем входить в улучшение хаотичных процессов, надо провести исследование и постараться разобраться в причинах их возникновения. И только потом решать для себя, стоит ли игра свеч.
А чтобы научиться лучше разбираться в типах процессов, пройдите небольшой тест.
